长白山管委会办公室关于印发长白山保护开发区公用事业服务标准的通知
长管办规〔2024〕2号
各区，各相关部门单位：
《长白山保护开发区公用事业服务标准》已经长白山管委会2024年第4次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真遵照执行。
长白山管委会办公室
2024年7月11日
长白山保护开发区公用事业服务标准
为进一步提高公用事业管理水平，提升公用事业服务质量，规范公用事业服务行为，推动全区公用事业高质量发展，结合全区工作实际，制定本服务标准。
第一部分 城市集中供热服务标准
第一章 总则
第一条 为不断提高集中供热服务质量，规范服务行为，提升供热服务水平，更好地为热用户服务，全方位接受社会监督，更好地满足人民生活需求和促进地方经济发展，制定本标准。
第二条 依据《吉林省城市供热条例》《长白山保护开发区供热管理办法》，严格履行供用热双方义务并保护双方的合法权益。
第三条 本标准适用于长白山保护开发区城市集中供热行业。
第二章 主管部门职责
第四条 长白山管委会住建局负责监督指导各区集中供热行业相关业务和安全生产工作；督导各区供热主管部门和供热经营企业贯彻落实国家、省及管委会供热行业相关政策、文件，负责监督指导各区落实本服务标准。
第五条 各区供热主管部门负责供热行业日常监管工作，组织供热经营企业提前谋划供热项目，制定年度供热设备设施、管网建设改造计划；建立健全监督管理制度，对供热经营企业依法进行监督和检查，发现供热行业违法、违规行为，及时进行行政处罚;负责监督、指导供热经营企业做好供热配套设施的报装、接入及竣工验收等工作，落实“高效办成一件事”有关工作要求。
第六条 各区供热主管部门应当履行下列职责：
（一）审核、发放供热《经营许可证》；
（二）监督供热经营企业履行法定义务和约定义务；
（三）对供热经营企业的产品和服务质量以及安全生产情况进行监督；
（四）受理投诉、协调处理供热纠纷；
（五）在发生危及或者可能危及公共利益、公共安全等紧急情况时，组织符合条件的供热经营企业临时接管供热经营项目；
（六）建立健全供热服务规范与考核体系，参照《吉林省城市供热企业信用评价管理办法》对供热经营企业的服务质量、履行义务等情况定期进行考核，并于每年度供热期结束后向社会公布考核结果。
第七条 供热期内，各区供热主管部门应当对供热运行服务和供热质量进行检查监督，设置投诉电话，及时协调处理检查发现的和投诉人反映的问题，投诉处理情况应当及时反馈投诉人。
第三章 供热经营企业服务标准
第八条 供热经营企业应取得《经营许可证》，并按供热企业《经营许可证》规定的范围供热。
第九条 供热经营企业应对生产岗位工作人员定期进行技术培训，并按国家相关规定持证上岗。
第十条 工作人员必须佩戴岗位标志，岗位标志明显，仪表大方，举止文明，室内外卫生整洁。
第十一条 应向热用户公示服务业务流程、条件、时限、收费标准、服务电话等信息，主动公布承诺的服务标准和质量，设置并公开报修、投诉电话，及时处理用户反映的问题。
第十二条 供热期间，必须做到24小时值班服务。用户来访或来电，应主动热情接待并做好记录，耐心听取用户意见，说话语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。
第十三条 及时解释或解决用户提出的问题，办事认真，不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录，请示领导后第一时间向用户回复。及时解决上级和行政主管部门反馈的意见并按期答复。
第十四条 按规定准确、熟练办理业务，证件、票据、凭证当面交接清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。
第十五条 检查、走访或测温、收费时敲门轻重适度，语气温和，主动出示证件和说明来意。工作完毕请用户签字，礼貌道别。发现用户有违法违规行为，及时报各区供热主管部门，按程序依法依规处理，不得乱收费。
第十六条 应热用户要求对室内自用供暖设施进行维修时，应事先同热用户明示维修项目、收费标准、消耗材料等清单，经热用户签字确认后实施维修。
第十七条 居民用户室内的供热设施故障，除供热经营企业的原因外，由产权人委托维修并承担维修费用。
第十八条 保证故障维修及时，接到用户报修后及时赶到现场，室内维修或施工完毕要清理场地，用户报修处理及时率达到100%。供热经营企业抢修供热设施停止供热12小时以上的，应当在抢修的同时通知用户。
第四章 供热质量
第十九条 按相关规定设置室温检测点并及时准确记录测量结果，不得随意填写或改动，在规定时间内上报测温记录。居民用户室温要达到《吉林省城市供热条例》《长白山保护开发区供热管理办法》规定的标准，即：不低于18摄氏度。居民用户室温检测及退费方式按照《长白山保护开发区居民热用户供热温度检测及退费管理规定》执行。
第五章 安全运行
第二十条 供热经营企业应对自然灾害、极端气候、社会治安、生产事故等严重影响正常供热服务的事件制订应急预案并应遵照执行。
第二十一条 供热经营企业应制定安全技术操作规程及相关安全管理制度，并定期更新；建立应急预案管理体系，并定期组织演练。
第二十二条 管道施工、维护要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
第二十三条 管道施工现场要设置安全护栏，夜间要设置警示灯，确保车辆与行人安全。
第二十四条 严格按技术规范施工。施工机械停放、建材堆放，临时建筑搭建都要符合规定要求；施工时注意保护其他地下设施，施工要做到工程完、材料尽、场地清。
第二十五条 严格按技术规范施工，保证工期，确保质量，不随意更改设计。
第六章 供暖诉求
第二十六条 供热经营企业应设立举报监督电话、定期走访用户、发放《征求意见卡》和召开用户代表座谈会，虚心接受用户监督和批评，不断改进工作作风，提高服务质量。
第七章 附则
第二十七条 本标准自发布之日起实施。未详尽之处或与上级文件冲突，以上级文件为准。
第二部分 城市集中供水服务标准
第一章 总则
第一条 根据《城市供水条例》《吉林省城市供水管理办法》《城市供水水质标准》等法律法规，结合长白山保护开发区实际，制定本服务标准。
第二条 本标准适用于长白山管委会辖区内集中供水的经营、服务、管理及行业监管。
第二章 主管部门职责
第三条 长白山管委会住建局负责监督指导各区集中供水行业相关业务和安全生产工作；督导各区供水行政主管部门和供水企业贯彻落实国家、省及管委会供水行业相关政策、文件，负责监督指导各区落实本服务标准。
第四条 各区负责本辖区供水行业日常工作和安全生产监管工作；明确城市供水、二次供水行政主管部门的管理职责、配置城市供水管理人员；各区供水行政主管部门负责组织供水企业谋划供水项目、制定年度供水管网建设、改造计划；负责监督、指导供水企业做好供水配套设施的报装、接入及竣工验收等工作，落实“高效办成一件事”有关工作要求；在日常监管中，发现供水行业违法、违规行为，及时进行行政处罚。
第三章 供水水质相关要求
第五条 城市公共集中式供水单位应具备现行国家标准《生活饮用水卫生标准》GB5749中的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、高锰酸盐指数、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、消毒剂等9项常规指标日检测能力。
第六条 采用地表水为水源的城市公共集中式供水单位供水水质全分析应每半年检测一次并按国家相关要求进行水质监测。采用地下水为水源的城市公共集中供水单位供水水质全分析应每年检测一次。
第七条 水源水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、高锰酸盐指数、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、消毒剂等指标应每日不少于1次检测。
第八条 出厂水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、高锰酸盐指数、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、消毒剂等指标应每日不少于1次检测。
第九条 管网水的浑浊度、色度、臭和味、肉眼可见物、高锰酸盐指数、菌落总数、总大肠菌群、大肠埃希氏菌、消毒剂等指标每月不得少于2次检测。
第十条 城市公共集中式供水单位应每月15日前向所在属地供水行政主管部门上报水质检测报告，内容包括上月水质检测数据（自检、委检）、指标分析、水质事故情况分析、对策措施等。
第十一条 水质检验及数据报送人员必须经专业培训合格方可上岗。
第四章 城市供水单位服务标准
第十二条 供水单位须公开业务受理范围、办事程序、办结时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单、新闻媒介等方式公开；供水单位应设置服务窗口和服务热线。服务热线应保持24小时畅通，接受客户咨询、求助及投诉，实现供水单位热线与政府热线协调联动。宜建立网站、微信公众号、手机App、电子邮箱等多种服务渠道，便利客户。
第十三条 供水单位应向客户提供水质、水压及水价等信息查询服务。
第十四条 由于工程施工、设备检修等原因确需停止供水的，应当经各区供水行政主管部门批准并提前24小时通知用户；因特殊情况不能提前通知用户的，应当在抢修的同时通知用户，并报告各区供水行政主管部门。供水单位不得刁难用户，无故停止供水。
第十五条 供水单位应建立回访制度，对于客户不满意的事项，应建立纠正预防措施。
第十六条 供水单位应保护客户的相关信息。包括但不限于名称、电话、住址、用水习惯等，避免因供水单位信息泄露给客户生活带来影响。
第十七条 供水单位相关岗位人员应进行岗前培训方可上岗。
第十八条 供水单位应根据供水工艺特点配备必要的防护和抢修装备。
第十九条 除供水设施故障等特殊原因，供水单位应保持不间断供水，对配电间进行定期巡查。
第二十条 供水单位应制定管网巡查、维护管理制度并按制度实施；制定管网末梢管段定期清洗计划并按计划实施。
第二十一条 二次供水设施运行维护单位应按现行行业标准《二次供水工程技术规程》CJJ140的有关要求，建立设施维护与安全运行管理的相关制度并按制度实施；制定各类储水设施定期清洗消毒计划并按计划实施。二次供水水质应当每半年检测1次。
第二十二条 供水单位应建立水表台账，制定水表检定及更换制度，按照国家相关规定进行检定或更换。更换水表前应事先告知客户，不得单方拆换，无法与客户取得联系、客户不到场拒绝确认的除外。
第二十三条 供水单位应定期抄录用户水表读数，并按抄录的水表读数计算用户的实际用水量。用户应当按照实际发生的计量用水量和水的单价标准按时缴纳水费，供水单位不得随意收取。
第二十四条 供水单位抄表时发现客户用水量明显超出正常水量时，抄表人员宜提醒客户核对用水量。
第二十五条 供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知客户用水信息，包括水费通知、催缴水费通知及欠费停水通知等。欠费催缴及停水通知应明确欠费金额、时间及违约责任等信息，并可以诉讼解决。
第二十六条 供水单位应组建专业维修队伍，24小时值班，并配备完善的快速抢修器材、机具。暂不具备条件的可外委进行抢修、维修，并应签订协议。
第二十七条 发生爆管时，供水单位（包括二次供水单位）应在接报后30分钟内到现场处置，并应在4小时内止水并抢修，一般性漏水应在24小时内完成止水并抢修，视情况上报属地供水行政主管部门。
第二十八条 水表井、阀门井、消防井井盖丢失或缺损，设施管护单位应在接报后2小时内设置好防护标志，12小时内补配；井室损坏，供水单位应在接报后12小时内修复，因客观原因不能及时修复的，应采取有效安全防范措施。
第二十九条 供水单位应进行必要的风险评估，并根据可能发生的自然灾害、重大水质污染、社会治安、设备设施故障、供水管道爆管等制定相应应急预案，同时开展预案的培训和演练，应急演练每年不少于1次，相应预案应满足城市供水应急预案相关要求，并报属地供水行政主管部门备案。
第三十条 二次供水设施运行维护单位应制定二次供水应急预案并组织演练，严格落实人防、技防、物防措施，发现涉恐等异常情况，及时向有关部门报告。
第三十一条 当水质发生异常或受到其他水源污染时，相关单位应立即停止供水并告知客户，切断污染源，统计影响情况上报属地供水行政主管部门，同时上报长白山管委会住建局和长白山管委会卫健局，在12小时内采取措施及时处理，超过24小时不能恢复供水的，应当采取应急供水措施，解决客户基本生活用水。
第五章 附则
第三十二条 本标准自发布之日起实施。未详尽之处或与上级文件冲突，以上级文件为准。
